余裕のない状況でミスは起こる
先日電車の下車時にサポートしてくださる駅員さんがいなかったことを
電車移動時の連携ミスに直面して考えたことという記事にしました。
今回の結論になりますが、このミスは単純なヒューマンエラーで起こります。
人のしていることである以上、ミスは必ずある。
そのようにミスに直面する前から考え、想定していました。
ですので、比較的冷静でいられましたし、車椅子利用者として
ミスを回避し、可能ならばミスを減らせるように貢献できないか
という考えからその後原因を調査しました。
駅員さんとゆっくり話す機会が作れ、
いくつかのことが分かったので共有します。
私の自宅の最寄駅は阪急今津線という路線にあります。
終点以外の駅員さんの表現では「中間駅」は駅員１人で運営されています。
単刀直入に「この前下車の際に駅員さんがいらっしゃらなかったんですけど、他の業務をされているタイミングと重なると、
１人しかいらっしゃらないですし、そういうこともありますよね？」
と尋ねました。
すると「この駅でですか？」
と聞かれたので、「そうです」
と答えると、「申し訳ありませんでした」と
その方がその時にいた駅員さんではありませんでしたが、
平謝りされました（終わったことを怒っても無益なので
「いえ、いつも丁寧にありがとうございます」とお伝えしました）。
さて、ここで質問①一人で駅を任されている駅員さんが
車椅子の乗客のいる電車が来るのを
どのように管理されていると思いますか？
タイマーをセットしているそうです。
ミス後私個人は頭の中で把握しているなら、
すぐに目につく位置に「何分着車椅子対応」などと書いたボードを掲示し、可視化するという改善案を考えていましたが、
音で分かるこの形の方がいいな」と感じました。
では、質問②そのように管理しているのになぜミスが起こると思いますか？
まさにヒューマンエラーでタイマーのかけ忘れだと思います
とおっしゃっていました。
年に数回はあるそうです。
このミスの発生をさらに突き詰めるとやはり人員不足と言えるでしょう。
この情報が得られただけでも私にとっては大きな収穫です。
自分がサポートを申し出る乗車時にサポートがないことはないので
それを伺ってからは下車時に「いないかもしれない」と思って乗っています。
これによりいなかった場合、より冷静でいられます。
質問③更に、いない場合が起こる事を減らすために
私が既に行っていることは何だと思いますか？
前述のフローで行くと、私がコントロールできることは限られます。
・乗車（乗換）時に下車駅への連絡がキチンとなされていることを乗車（乗換）をサポートしてくださる駅員さんに確認する。
・下車する駅はよく利用している駅なので普段から積極的に駅員さんとコミュニケーションをとり、何時頃の電車によく乗ってくると覚えていてくれるよう
な関係をつくる
です。
今度はミス発生時、車椅子利用者がどうしておけばいいと電鉄側が考えているのかを調査してこようと思います。
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