人がやることなのでミスは起こると覚悟しておくべきできることとして駅員さんに覚えて頂けると安心感は増す

 

車椅子利用者が電車利用時の連携ミスに遭遇した場合の対処法｜チャレンジド体験談で、この状況に陥ったら、どうすればいいか、はお伝えしました。

１．追加考察のきっかけ

しかし、それだけでは情報発信としては不十分なのでこの問題について

追加で2回に分けて記事にします。

不十分な理由は、年に数回は起こると
取材で確認してはいたものの、
二ヶ月連続で連携ミスに遭遇してしまったからです。

しかも私のよく利用する阪急電鉄今津線の

発着駅である宝塚と西宮北口間の移動で発生したので、
私自身のショックが大きかったのです。

発着駅なので両駅ともこの路線の中では、乗降客数が多く、
特に西宮北口駅は大阪の梅田駅と神戸三宮を結ぶ神戸線への
乗り継ぎ駅で、大型商業施設が隣接しているため、
かなり乗降客数が多いです。

そのためこの駅には、駅員以外にスロープを渡してくれる
アルバイト人員が時間によっては配置されています。

何度も利用していますが、バイトだからと言って、
スキルが駅員より低い訳ではありません。
むしろ、この業務やラッシュアワーの乗客整理専門なので、
「このスタッフがいたら、大丈夫だな」
という安心感を覚えていました。

しかし、先日宝塚駅から西宮北口駅に向かい、
西宮北口で降車しようと扉の外を見回しても
待機しているはずの駅員やアルバイトの方がいない。

降りル必要がありますから、「よし自分の取材の成果を
活かそう」と少し離れた場所にあった
非常ボタンの方に向かいました。
まだ車内に乗客がそこそこ残っていたので
「通ります」と言いながら、行かねばなりませんでしたが、
移動中にホームを駅員さんが慌てて走っているのを発見。

ちょうど向かった先だったので何とか降りられました。

２．ミス発生原因の追究

私は「金を払っている客だからしてもらって当たり前」
という類の考え方を好みません。

ですので、今回立て続けに連携ミスに遭っても、
感情的にクレームを言うのは避けました。
ただ、こう度々起こるようでは電車に乗る度に、
降りられるかどうか心配しなくてはなりません。

原因を知り、発生を防止できる方法があれば、
提案したいと思いました。
また、原因を知っておくだけでも
不安軽減になります。
そこで、今回は即
「なぜ、私の降りる位置にいなかったのでしょうか？」
と質問しました。

すると、お詫びされた後で、
私の乗っていた位置を確認され、
「こちらで受けていた降車位置の連絡と違うので宝塚に確認します」
とのことで、確認してくれるのを待ちました。

今回のケースは、どうやら宝塚の駅員さんが間違った位置を
連絡されたようでした。

宝塚で宝塚線から今津線に乗り換えで乗車した時のことを
思い返しましたが、駅員さんが乗車位置の扉を数えていたのを
思い出しました。

位置の連絡は「車椅子のお客様の介助お願いします。
乗車駅〇時△分発２－２（2両目2番目の扉）です」
という感じで降車駅にされます。

この時、宝塚駅特有なのですが、
宝塚線で宝塚駅に着くと、
即同じホームの隣の線に既に入っている
今津線に乗れるケースがあります。

この場合、健常者で言う、駆け込み乗車に近いタイミングで、
目的駅まである程度距離があれば、
電車の移動中に連絡すれば間に合うので、
ひとまず近い扉に誘導されます。
（一駅しか乗らないケースでは、連携が間に合わないので
次の電車まで待つようお願いされます）

そのため、乗れるところに案内されるか、
ある程度余裕があると、降車駅の都合の良い扉まで
案内されたりと乗る扉が一定でありません。

連携ミスが起こる原因その１

更に「今日は連絡ミスみたいでしたけど、
実はつい先日も同じようなことがありまして」
とお話すると、駅によって傾向がることが分かりました。

その一つが前述のように乗車位置がバラバラなので、
位置の確認を誤り、連絡するケースです。

これは乗り換えがあるような規模の大きな駅で起こります。

スタッフは比較的多いですが、その分駅員が一人しかいない中間駅の
都合に合わせて乗車位置が変わるので、
車椅子の客がどこまで乗るかで
乗車位置を変える必要があり、
インプット項目が多いことも影響しています。

連携ミスが起こる原因その２

次に、中間駅では駅員が一人であることでミスが起きます。
過去の記事でも書きましたが、車椅子の乗客のいる電車の
到着の管理はタイマーのセットで行われています。

すぐにタイマーをかけられれば問題ないですが、
一人で駅の全てを見ている関係上、連絡を受けた時に、
改札でトラブルになっている人がいればその
処理業務が生じます。

もっと言えば、人が倒れたり、
線路に人が転落したなどの緊急事態が起これば、
タイマーどころでなく、かけ忘れが起こります。

そうなると、車椅子の乗客の存在は忘れられるのです。

人がやることなのでミスは起こると覚悟しておくべきです。
できることは、乗る際に「降りる駅には連絡済みですか？」
と確認したり、よく利用するなら、普段からコミュニケーション
を取り、「だいたいいつもこの人はこの駅まで」と覚えてもらえる
ような存在になることでしょう。

私はここまではきていますが、上には上がいて、
観察していると、名前まで覚えられている人がいます。
これくらい覚えて頂けると心強いです

この問題を即解決できる現実的な手段はないですが、
次の記事で中長期的に考え得る解決策を書きます。

世間的に障害者週間なので記事のＵＰも頑張ろうと思っています（笑）。